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企業IT服務管理辦法

企業 IT 服務管理辦法 目錄 1 總則 ..................................................................1 2 規范性引用文件 ........................................................1 3 術語和定義 ............................................................1 4 職責 ..................................................................4 4.1 管理職責 .........................................................4 4.2 流程角色職責 .....................................................4 5 管理內容與方法 ........................................................9 5.1 IT 服務管理體系 ..................................................9 5.2 IT 服務范圍 .....................................................10 5.3 服務臺 ..........................................................10 5.4 事件管理 ........................................................11 5.5 請求管理 ........................................................12 5.6 問題管理 ........................................................13 5.7 變更管理 ........................................................13 5.8 發布管理 ........................................................14 5.9 配置管理 ........................................................14 5.10 知識管理 ......................................................15 5.11 服務級別管理 ..................................................16 5.12 服務報告管理 ..................................................16 5.13 供應商管理 ....................................................17 5.14 能力管理 ......................................................17 5.15 業務關系管理 ..................................................17 5.16 任務管理 ......................................................18 5.17 作業單管理 ....................................................18 6 檢查與考核.............................................................18 7 附則...................................................................19 附錄.....................................................................20 企業IT服務管理辦法 1 總則 1.1 為規范公司 IT 服務的流程,規范運行維護人員的服務方式,明確 IT 服務管 理與運行維護職責,保障信息系統的正常運行,提升運維服務質量水平,特制定 本辦法。 1.2 本辦法適用于企業有限責任公司總部各部門和所屬各單位的 IT 服務管理全 過程。 1.3 各單位可根據本辦法制定本單位的 IT 服務管理辦法實施細則,但不得違背 本辦法的內容。 2 規范性引用文件 下列文件中的條款通過本辦法的引用而成為本辦法的條款。凡是注日期的引 用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本辦法, 凡是未注日期的引用文件,其最新版本適用于本辦法。 GB/T24405.1-2009 信息技術服務管理第1部分:規范 Q/CSG218014-2011 《企業有限責任公司信息系統運行維護管理辦法》 Q/CSG118013-2011《企業有限責任公司IT服務管理系統建設規范》 3 術語和定義 3.1 IT(Information technology):信息技術的英文簡稱。 3.2 IT 服務管理:是一套幫助企業對信息系統的規劃、研發、實施和運營進行有 效管理的方法,通過整合 IT 服務與組織業務,提高組織 IT 服務提供和服務支持 的能力及其水平。 3.3 IT 服務管理系統:是遵循 ITIL 最佳實踐和 ISO20000 國際標準設計,與南方 電網公司 IT 運行、維護和服務實踐相結合,用于實現公司 IT 服務管理規

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